Restoranlarda
Müşteri Sadakati Sağlamaya Dair Özel Sırlar!..
Hiç kuşkusuz rekabetin en yoğun olduğu
sektörlerden biri restoran işletmeciliği… Sayıları gitgide artan benzerleri
arasından sıyrılmak ve daha da önemlisi kalıcı yani klasik olmak için yoğun bir
savaş vermek gerekiyor. Müşteri sadakatini sağlamak konusunda aslında belli
formüller söz konusu. Bu yazımda sizlerle paylaşmak istiyorum…
Öğr. Gör. Dilistan Çilingiroğlu Shipman BSc., MBA
Yeditepe Üniversitesi Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü Bşk. Yrd.
Herkesin bildiği gibi memnun bir müşteri gittiği restoranı başkalarına adeta
sahiplenerek tavsiye eder ki bu da bir restoranın müşteri hacmini dolayısıyla
cirosunu arttırıcı en önemli faktörlerden biridir. Müşteri sadakati sağlanması
zor gibi gözüken ancak aynı zamanda kazanıldığında başarısını keyifle
tadacağınız önemli bir faktördür. Peki ama müşteri sadakatini sağlamak için
neler yapmak gereklidir? Konuya önce müşteri sadakatinin tarifini yaparak
başlayalım. Bilimsel olarak; müşterinin bir ürünü diğerine tercih etmesi olarak
tarif edilen müşteri sadakati, paketlenebilen ürünlerde marka tercihi, marka
bağlılığı olarak da adlandırılabilir. Sonuçta bu bir tercih ve seçimdir. Şunu
unutmamak gerekir ki memnun müşteri
her zaman sadık müşteri değildir. Herhangi bir üründen memnun müşteri, o
ürüne/markaya/yere sadık olacak şekilde algılanmamalıdır. Sadakati yaratan
faktörler tamamıyla farklıdır. Özellikle bir restoranda sadık müşteri
kapasitesi yaratılabilmesi için bazı anahtar konseptler vardır. Şimdi bunlara
kısaca bir göz atalım…
Aynı restorana gitme nedenleri
Servis, yiyecek kalitesi ve atmosfer bir restorana gitmenin başlıca üç temel
nedenidir. Hele ki müşteri ‘Verdiğim paranın karşılığını alabiliyorum’ diye
düşünüyorsa bu durum hangi gelir seviyesinde olursa olsun tüm müşterilerin o
restorandan keyif almasını ve dolayısıyla oraya tekrar tekrar gitmesini sağlar.
Duygusal ve kişisel nedenler de son derece önem taşır. Girdiğiniz yerde size
isimle hitap edilmesi kimin hoşuna gitmez ki?..
Müşterinin gözüyle sadık müşteri konseptini inceledikten sonra şimdi restoran
sahipleri ya da işletmecilerin yapmalarında fayda olabilecek tedbir ve
uygulamalar neler olabilir, ona bakalım…
Ben bunlara “Sekiz Sır” diyorum. Bakalım sizler de benimle aynı fikirde misiniz?
Sekiz Sırrı açıklıyorum…
1. İşletme açısından zor olsa da, garsonları mümkünse aynı yerlerde
tutmak gerekir ki, gelen müşteriye kendisinin tanıdığı garson hizmet edebilsin.
Çünkü, yapılan araştırmalara göre; müşteriler, bir önce geldiklerinde memnun
kaldıkları aynı yere oturmak isterler.
2. “Kapıdan dönmek zorunda kalan müşteri kuponu”... Çoğu restoran sahibi
ya da işletmecisinin hayali olan şey restorana rezervasyonsuz gelen müşteriye
‘Maalesef doluyuz’ diyebilmektir. Farz edelim bu sizlerin de başına geldi.
Kapıdan döndürmek zorunda kaldığınız müşteriye bu kuponu vererek ‘Üzgünüz ancak
bir dahaki gelişinizde lütfen rezervasyon yaptırın ve bu kuponu yanınızda
getirin ki sizlere yüzde X indirim yapalım, çünkü bugünkü olayı sizlere telafi
etmek isteriz’ deyiniz. İnanın kapıdan dönmek zorunda kalan müşteri varsa
kızgınlığını unutacak ve bu nazik hareketten etkilenecektir.
3. Sizlere müşteri gönderen müşterilerinize birtakım ödüller verin.
Örneğin bir VIP Kartı (Beklemeden oturma imkanı sağlayan bir kart), Özel
İndirim Kartı, bir tatlı ikramı gibi…
4. Hediye sistemini uygulayın. Hiç çocukların niçin durmadan Mc Donald’s
gibi yerlere gittiğini düşündünüz mü? Hepinizin cevabını duyar gibiyim.
Oyuncaklar için! Evet haklısınız... Genellikle bu oyuncaklar bir ‘takım’
halindedir ve çocuk onları tamamlamak için tekrar tekrar oraya gitmek ister. Bu
hoş bir sistemdir ve büyüklere de uygulanabilir. Örneğin, beş değişik, üzerinde
restoranda yenen ya da yenmeyen yemek tarifleri olan küçük kitapçıklar bastırın
ve her yemeğe geldiğinde müşterinize bunları verin. Tüm seriyi tamamlayana
baskılı şarapları anlatan bir kitap hediye edin ya da onları bir akşam ücretsiz
misafir edin, hatta mutfak veya restoranla özdeşleşebilecek bir hediye -bir
bıçak seti vb.- verin. Bunların yanı sıra müşterinize bazı giyim mağazalarının
uyguladığı “Anahtar Kart Sistemi”ni de uygulayabilirsiniz. Müşteri her
geldiğinde bu kartı işler ve belirli bir limitten sonra yukarda bahsettiğim
hediye sistemlerini uygulayabilirsiniz.
5. Özel tadım günleri koyun. Mönüye yeni bir yemek ekleyeceğiniz zaman
bunu devamlı gelen müşterilere ücretsiz tattırın ve bu tadım için özel bir gün
yapın. Çağırdığınız müşterilere bir kart verin ki tadım sonuçlarını yazsınlar.
Böylece kendilerini oranın bir parçası olarak görecekler ve arkadaşlarına ‘Bu
mönüyü önce ben tattım’ deme zevk ve ayrıcalığını tadacaklardır.
6. Teknolojinin geliştiği bu zamanda müşterilerin e-maillerinden
faydalanın. Doğum günü, yıldönümü gibi günleri asla atlamayın. Yedikleri
yemekleri bilgisayara kaydedin, özel günlerinde bu yemeklerden birini gelip
ücretsiz yiyebileceklerini belirtin ve gelirken bu mail’de bulunan numarayı
mutlaka belirtmelerini söyleyin. Böylece bir dahaki sefer reklam bile
gönderseniz numaranın önemini bildikleri için ne var
ne yok diye tüm mail’i okuyacaklardır.
Sizin istediğiniz de zaten bu değil mi?..
7. Ara sıra sektörden birilerini çağırıp restoranda özel müşterilerinize
ücretsiz seminerler verin. Bu, onların restoranı sadece yemek yenecek değil
aynı zamanda müşterilerine bir şeyler katmak isteyen bir yer olarak görmelerini
sağlar.
8. Müşteri şikayetlerini mutlaka göz önüne alın ve değerlendirin.
Önce ana faktörler
Tüm bunların yanı sıra bilinen ve kullanılmakta olan bir sürü değişik yöntem -
şikayet ve dilek formları gibi- olduğunu biliyoruz ve tabii ki onların da çok
yararları var. Şunu unutmamak gerekir ki asıl iş, devamlı kontak halinde
olmak... Yukarda belirttiğim şeylerin yapılması ise ancak ana faktörler yerine
geldiği takdirde uygulanırsa yarar getirir. Peki onlar nedir? Kaliteli,
orijinal, lezzetli yiyecek ve içecekler, kaliteli sonsuz hizmet ve servis, iyi
bir atmosfer, ulaşılması kolay ve elverişli yerleşim, hoş ve huzurlu bir
dekorasyon...
Mutluluğun formülü…
Tüm bunları inceledikten sonra unutmamanız gereken diğer önemli bir nokta ise
sadık çalışan olmaz ise sadık müşteri kazanmanın zor olduğudur. Çünkü günümüzde
servis, her alanda ürünün en güzel pazarlamacısıdır. Sizin gülen yüzü servis
elemanlarınız olmalıdır. Bütün bunlar bir arada olduğu zaman siz restoran
sahipleri ya da işletmecisi olarak alacağınız hazzın büyük olacağına ve işi
torunlarınıza ve onların çocuklarına kadar yaşatma olanağı bulacağınıza
içtenlikle inanıyorum.
Tüm restoranlara başarılı işler dilerim...
dshipman@yeditepe.edu.tr